世界最大のクチコミ・プラットフォームを提供するTrustYou (トラスト・ユー) 株式会社は、過去2年間（2016年10月〜2018年10月）のビッグデータから分析した「外国人に選ばれる！クチコミ高評価の日本の宿 2016-2018　～インバウンド客の心を動かす要素は、心のこもったおもてなしだった！～」の総合ランキング、および言語別ランキングを発表した。

同社は、Booking.comやExpedia、じゃらんnetなど、世界250以上の旅行サイト上の宿泊施設に関する「クチコミ」や「評価」をリアルタイムで収集・分析・視覚化し、ホテル事業者に提供しているほか、LINEトラベルjpやHotels.comなどの旅行・ホテル予約サイトやGoogleにも、世界中の宿泊施設のクチコミの概要を提供している。宿泊施設のクチコミとしては、約50万軒という世界最大規模のデータを保有し、独自のセマンティック（言語感情）分析とアルゴリズムで算出された、総合スコアを基にランキングを作成している。

総合ランキング第1位は、言語別ランキングの英語・中国語・タイ語の3部門でもトップ5入りした「レイクヴィラ河口湖」。富士山を一望する河口湖エリアにあり、約800坪の敷地内に2LDKと3LDKの貸し切りコテージ12棟を有している。最寄駅からは距離があるが、「メッセンジャーを通して、チェックアウト後にも次の旅行先の情報まで教えてくれて感動した！」「車で駅まで迎えに来てくれ、バーベキューの買い出しにも連れて行ってくれたから、駅から遠くても何も困ることはなかった」など、期待以上のホスピタリティと心のこもったサービスを絶賛するクチコミが多数だった。

第2位の「Guesthouse KYOTO COMPASS」は、言語別ランキングでも英語と中国語でトップ５入りしている。築約100年になる京都の町家を改装した夫婦で営むゲストハウスで、京都市内の立地ロケーションの評価は高くないながらも、「ママとパパの温かい心遣いが素晴らしい」「日本の家でリアルに暮らしているみたいな素敵な宿！外国人にオススメ！！」といった心温まるクチコミが寄せられている。宿泊者にママ、パパと呼ばれる親しみやすいサービスや、歴史ある京町家での宿泊・文化体験等が外国人の心をつかみ、様々な国からの旅行者が集まっていることがわかる。

同社は対象6言語で書かれたクチコミ内容とスコアを分析した結果、外国人に高く評価される日本の宿の特徴として、次の3つの要素があることが分かった。

• サービスへの評価：大規模で設備等の整った宿やグレードの高いラグジュアリー系ホテルよりも、多言語対応や親しみやすさ、ホスピタリティなどソフト面でのサービスが重視されている。
• 日本的な建築や客室への評価：和風建築や日本らしい雰囲気を感じられる客室や空間など、日本ならではの体験への評価および満足度が高い。
• 立地は最重要視される要素ではない：ランキング上位の宿の中には、好立地ではない施設も目立つ。便利なロケーション以上に「サービス」などの他条件が重視されているとも言える。

総合に加え、クチコミを言語別に集計・分析した結果をまとめた「言語別トップ5」は、英語・フランス語・ドイツ語・中国語・韓国語・タイ語の6言語が対象。クチコミスコアや内容、クチコミ数を基に上位各10施設をランキング形式で発表した。

言語別の特徴を見ると、日本での平均泊数10泊以上と長い欧米豪の旅行者は、ランドリー・ルームや簡易キッチン、ゲスト同士やスタッフ、地元の人との交流ができるラウンジ等の共有スペースの充実度を重視する傾向があり、長期滞在が可能で人との交流もできるような宿への需要が高いことが分かる。

一方、平均泊数3～5日程度のアジアからの旅行者は、初訪問者からリピーターまで多種多様。初訪問者は旅行会社手配のパッケージツアー等で知名度の高い大規模ホテルに宿泊、リピーターはより日本らしさを求めて小規模なホテルや旅館、地方のエリアを選ぶ傾向があることが読み取ることができる。また行き先については、定番のゴールデンルートだけでなく、欧米豪の旅行者は広島、中国からは北海道、韓国からは九州や沖縄、タイからは北陸などの地方を訪れる外国人が増えていることもわかった。

TrustYou 代表取締役社長の下嶋一義氏は「日本の宿に対するクチコミ分析をしてみると、全国的には日本語44%、英語14%、中国語12%になっていますが、東京と大阪だけをみると80%近くが英語と中国語になっています。クチコミのカテゴリーに関する投稿では、言語ごとに何を大事に思っているか、何に関心・興味があるかが分かり、そのスコアで満足度を把握することができます。今後インバウンド対策をされる宿泊施設へのご提案のひとつとして、まず自社の宿がそれぞれの言語で何を言われているか分析することをお勧めします」と述べている。

今回の調査から、「クチコミ」は宿泊施設が一方的に評価されるものではなく、ゲストと宿泊施設とのコミュニケーション・ツールであり、次の予約へも繋がる宣伝ツールともなることが示された。また旅行者の95%は、ホテル予約の前にクチコミ評価を読んでいることも分かっており、オンライン上のクチコミ評価は新たな顧客獲得の上で決定的な役割を担っていると言える。

特に訪日外国人はクチコミ評価を重視して宿を決める傾向が高いことから、インバウンド客誘致に取り組む宿泊施設は、自社施設のクチコミ評価を読み、利用者の傾向や求めるものを理解することが重要となるだろう。より良い口コミ評価をもらい、国内外の多くのユーザーに支持される施設が増えていくことを期待したい。

■「TrustYou」公式サイトはこちら

【参照記事】
外国人に選ばれる！クチコミ高評価の日本の宿 2016-2018　～インバウンド客の心を動かすのは、心のこもったおもてなしだった！～　総合＆言語別ランキング発表
【参照サイト】
ビッグデータが教える外国人に選ばれる！クチコミ高評価の日本の宿 2016-2018総合ランキング トップ 30

（HOTELIER編集部）