「小田急ホテルセンチュリーサザンタワー」を運営する株式会社ホテル小田急サザンタワーは2019年1月18日、多様化する顧客ニーズの対応とサービスの向上、業務の効率化を目的に、「世界初・業界初」となるAIスピーカー、およびこれらを活用した新サービスを全客室（375 室）に導入したことを発表した。

このたびの導入により、宿泊客からのフロントへの問い合わせや貸出備品のリクエストなどに対し、AIスピーカーへ話しかけることで回答や貸出受注を行える。また、話しかけた内容がデータベースにない場合や、AIスピーカーが返答できない内容・言語であった場合は、画面にQRコードを表示し、宿泊客自身がスマートフォンなどで読み込むことにより多言語チャットボットが起動。対応を継続するという。

多言語チャットボットは、日本語をはじめ英語、中国語（簡体・繁体語）、韓国語、タイ語、インドネシア語、ベトナム語など全17言語に対応。宿泊客のネイティブ言語での質問・要望を送信することで、その内容を自動翻訳することが可能だ。

またホテルスタッフは宿泊客からのリクエスト内容を正しく理解して対応することができるという。これにより、宿泊客のフロントへの電話の手間や言葉の壁がなくなるとともに、ホテルのスタッフは、一人一人のお客様に寄り添うおもてなしが可能になる。

さらにこのAIスピーカーには、株式会社ヒト・コミュニケーションズとTradFit株式会社が共同で開発した、「世界初・業界初」となるホテル向けチャットコンシェルジュサービスを搭載。訪日外国人ゲストからの依頼が多い外部レストランやアクティビティ等の予約を、多言語チャットボットを介しつつも有人オペレーターにより対応することができる。これにより宿泊客は、ホテル滞在中の「旅ナカ」に、これまで以上に高品質かつホスピタリティの高いサービスを受けられる。

同ホテルは、インバウンド需要の増加に伴う多言語対応の必要性が高まる中、今後も時代の変化や宿泊客のニーズ・期待に応えながら、快適で安心なより良いサービスを提供していく。

同サービスの開発を手がけたTradFitは、これまでにも「APARTMENT HOTEL MIMARU」や「HOTEL EMIT SHIBUYA」など様々なホテルにて、音声やAI、IoT技術を駆使したITサービスを手がけ、業務効率化を実現してきた実績のある企業だ。今後もインバウンドニーズの増加とともに、宿泊施設における多言語対応の必要性は一層高まる。さらに業界全体では人材不足の深刻化という課題もあるため、同ホテルのような先進技術を活用したサービスの導入は増えると見込めるだろう。

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【参照記事】
小田急ホテルセンチュリーサザンタワー、AI スピーカーとチャットボットを活用したIT サービスを全375 室に導入
【参照サイト】
・～世界初・業界初！のAIスピーカー連携チャットコンシェルジュサービスを搭載！～『AIスピーカーとチャットボットを活用したITサービスを小田急ホテルセンチュリーサザンタワー全客室（375室）に導入！』
・小田急ホテルセンチュリーサザンタワー『AI スピーカーとチャットボットを活用したIT サービスを全客室（375 室）に導入！』

（HOTELIER編集部）