世界最大のクチコミ・プラットフォームを提供するTrustYou株式会社は2019年10月7日、同社サービスを導入した株式会社王宮が運営する「ザ・ブリッジホテル心斎橋」のケーススタディを公開した。

「ザ・ブリッジホテル心斎橋」は、道頓堀ホテルグループ（株式会社王宮）が大阪で運営する3軒のホテルのひとつで、心斎橋に位置する訪日旅行者に人気のホテルだ。アメリカ村に隣接し道頓堀エリアにも徒歩でアクセスできるなど、市内観光に便利な立地にある。ホテルのエントランス前には、日本と世界の架け橋となる思いを込めた“橋（ブリッジ）”が設置されている。

ホテルの特徴でもある各種無料サービスは、客室の冷蔵庫内のドリンク、マッサージチェア、国際電話5分、ポケットWi-Fi、PC、自転車貸出など20種類と多岐にわたる。加えて、毎日午後9時半～10時半の間にロビーで無料で提供される天然出汁の日替わり自家製ラーメンや、アルコールドリンクが人気だ。

同ホテルでは、2018年9月より「TrustYou Analytics」と「TrustYou Survey」の2つのサービスを利用している。特にオンラインアンケートツールの「TrustYou Survey」を業務改善やスコアの向上、維持に活用しているという。導入の結果、サービス利用から約1年半でゲストの評価が上がり、クチコミ件数とスコアが大きく改善した。主な導入効果として、「クチコミ管理分析業務の時間短縮と効率化」「アンケートのオンライン化による回収作業の効率化」「自社サイト経由の予約率の向上（約5～6%のアップ」を挙げている。

2018年と2019年（1月～7月）のデータを比較すると、次のようにスコアの改善が見られた。

• パフォーマンス・スコアが92から95にアップ（3%上昇）
• センチメントスコアは料理が90から92（2%上昇）、サービスが90から93（3%上昇）、客室が50から58（16%上昇）、快適さが14から17（21%上昇）

同ホテルでは、クチコミ分析を元に外部の清掃チェッカー（コンサルタント）を入れるなど、客室清掃には特に力を入れているという。客室もクオリティの高いアメニティを揃えたりドリンクを無料にするなど、ゲストの快適さを追求するための努力を日々行っている。料理とサービスは微増ではあるが、90点以上の高いスコアを維持している。

一方、ホテルの売りともなっている無料サービスは、なかなかOTAなどではアピールしにくいのが実情だ。道頓堀ホテルグループ（株式会社王宮）取締役総支配人の平野暁氏は「クチコミやレビューを増やすことで、自社サイトへの流入を増やし、そこからの予約を増やしていきたい」と述べている。実際に訪日客のリピーターで、自社サイトから予約する人は増加傾向にあるとしている。

続いて、実際のクチコミが投稿されたサイトを確認すると、2018年と2019年（1月～7月）で大きな変化が見られた。「TrustYou Survey」のクチコミ件数の割合が、2018年に最も多かったCtripを大きく上回る結果となった。

• 「TrustYou Survey」経由のクチコミ件数が137から742にアップ（441%上昇）
• 肯定的なクチコミの割合が96%から98%に増加
• 批判的なクチコミの割合が3%から1%に減少

TrustYou製品の導入前、同ホテルでは訪日観光客のゲストが増える中、クチコミに対しては各言語別に担当者が個別対応しており、その業務にもかなりの時間がかかっていた。その後、クチコミの返信作業のみを外部の専門業者に委託し、クチコミ／レビューへの返信体制を整えた。返信率は常に85%以上を維持しているという。導入後は「TrustYou Analytics」の分析データやスコアを総支配人や主任、外部委託先、コンサルタントと共有しながら、日々のオペレーションの改善に各担当者が自発的に取り組んでいる。

さらに社員教育にも力を入れており、総支配人も多くの時間を社員教育に費やしている。社員にはスキルアップのため、忙しい中でもなるべく外部の研修や勉強会などにも参加するように奨励している。その甲斐があり、ホテルのスタッフも自発的にクチコミ対応や業務改善に取り組んでいるという。

平野暁氏はクチコミについて次のように述べた。「お客様が投稿されるクチコミの内容は、常にTrustYouで社内の主要スタッフと外部業者とで共有しています。紙のアンケートを「TrustYou Survey」でオンライン化し、Excelに手打ちでまとめる作業を省き、回収率アップに注力できるようになりました。TrustYouを使うことで、クチコミ管理業務の作業時間短縮と効率化につなげています。」

この度のケーススタディを受け、TrustYou日本支社の代表取締役・下嶋一義氏は次のように述べた。「弊社のソリューションを日々のオペレーションに組み込み、オンラインアンケートをルーティーン化し、レビュースコアの向上と維持に活かされていることを大変嬉しく思います。弊社のソリューションはあくまでもツールであり、実際に使用するホテルに有効にご活用いただく必要があります。TrustYouは、今後も世界の宿泊事業に関わる皆様にとって有益なサービスを提供してまいります。」

道頓堀ホテルグループでは、社員がホテルのサービスに関する改善提案やアイデアを出し、社内で認められると若干のボーナスが出る「改善提案制度」がある。日替わり自家製ラーメンとアルコールの無料サービスも、社員のアイデアにより実現した。「改善提案制度」は社員にとってもゲストにとってもプラスとなる取り組みと言える。

また「ザ・ブリッジホテル心斎橋」では、ゲストがアンケートに回答するとプレゼントがもらえるイベントを定期的に実施しており、常にアンケートの回収率を高めるためにアイデアを探しているという。TrustYouの過去の調査でも、施設サイドからゲストにクチコミの投稿やアンケートを依頼すると、依頼しない場合よりもより良い評価（肯定的なクチコミ）がもらえる確率が高くなることが分かっている。クチコミは大きな影響力を持ち、高評価のホテルほど予約率が高い。ゲストの意見を集めやすい仕組み作りも集客には必要不可欠と言えるだろう。

■「ザ・ブリッジホテル心斎橋」公式サイトはこちら。
■「TrustYou」公式サイトはこちら。

【参照記事】
TrustYouが国内ホテルのケーススタディ、「ザ・ブリッジホテル心斎橋」を公開
【参照サイト】
・ケーススタディ：ザ・ブリッジホテル心斎橋

（HOTELIER 編集部）