2019年3月20日、世界最大のクチコミ・プラットフォームを提供するTrustYou株式会社が、同社のサービスを導入した「白樺リゾート 池の平ホテル」のケーススタディをホームページに公開した。

株式会社池の平ホテル&リゾーツが運営する「白樺リゾート 池の平ホテル」は、長野県北佐久郡に位置するリゾート型ホテルだ。客室は265室あり、スノーパークやアミューズメントパークなどの施設を備え、ホテルの前には雄大な白樺湖が広がる。その自然環境を活かしたアクティビティに加え、主要顧客であるファミリー層に好評の宿泊プランやサービスを提供している。

同ホテルは2016年5月より、クチコミの収集・解析・管理ツールの『TrustYou Analytics（トラスト・ユー アナリティクス）』と、アンケートをオンライン化しコメントをGoogleレビューとして検索画面に表示可能なシステム『TrustYou Survey（トラスト・ユー サーベイ）』の、2つのTrustYou製品を活用している。特にオンラインアンケートツールの『TrustYou Survey』を活用し、クチコミ件数を大きく伸ばした。サービス利用約2年半でGoogle上のクチコミ数が約70倍に増え、評価スコアが70点台から80点台に上昇した。同ホテルの2016年と2018年の比較は以下の通りである。

・パフォーマンス・スコア（クチコミによるホテル評価の平均値）が78から80にアップ
・サーベイ・パフォーマンス・スコア（『TrustYou Survey』から得たクチコミによるホテル評価の平均値）が76から81に上昇
・『TrustYou Survey』経由のクチコミ件数が114から744にアップ（517%上昇）
・Google上のクチコミ件数が9から631に増加（7,011%上昇）

こうした結果について、同ホテルの総支配人・澤井万幸氏は次のように述べた。「管理画面にて、問題点がキーワードとして視覚化されており、問題の洗い出しにかかる時間の短縮が可能になりました。また、アラートメールにて随時お客様のお声・スコアが届くため、スタッフの意識が変わり、これまで改善対応が後回しになっていたのが、すぐに改善の指示が出せる体制へ変わりました。」

また、予約センター マネージャー・荻原康平氏は次のように述べた。「効果として一番顕著に表れたのは、自社サイトのPVの向上（前年比で10%〜20%の増加）と予約比率の向上です。自社予約を伸ばす為に施策も講じておりますが、同じ時期に導入をさせていただき、自社サイトへの流入が増え、それに伴い予約比率も上がりました。OTAの予約比率が著しく伸びている昨今でも、自社予約比率の伸び率の方が高くなっています」。

TrustYou日本支社の代表取締役・下嶋一義氏はこのたびの結果について、「弊社のソリューションを日々のオペレーションに組み込み、オンラインアンケートをルーティン化、クチコミ件数を増やし、クチコミから得たデータを販売戦略に活かされている点が素晴らしいと思います。また、自社サイトのPV向上や予約比率の向上も確認されているとのお話を伺い、大変嬉しく思います」と述べている。

加えて、「弊社のソリューションはあくまでもツールであり、実際に使用するホテルに有効にご活用いただく必要があります。TrustYouは、今後も世界の宿泊事業に関わる皆様にとって有益なサービスを提供してまいります」としている。同社のサービスを導入し、成果を上げている日本のホテルのケーススタディを今後も順次公開していく考えだ。

同社は2018年12月、外国語6言語のクチコミから分析した日本の宿泊施設の総合ランキング・言語別ランキングを発表した。これは過去2年間のビッグデータを分析しランキング化したもので、この調査から同社は「“クチコミ”とは、宿泊施設が一方的に評価されるものではなく、ゲストと宿泊施設とのコミュニケーション・ツールであり、次の予約へも繋がる宣伝ツールともなることが示されました」と述べている。また、同社が過去に行った調査から「旅行者の95%は、ホテルを予約するか決める前にクチコミ評価を読んでいる」ということが分かっている。

「白樺リゾート 池の平ホテル」は2つのTrustYou製品を活用し、クチコミ件数を大きく伸ばしたり、問題点をスピーディーに改善できるようになった。さらに自社サイトのPVや予約比率も増えている。予約を検討している旅行者はもちろん、施設にとってもクチコミはますます欠かせないものとなっていくだろう。

■「白樺リゾート 池の平ホテル」公式サイトはこちら。

【参照記事】
TrustYou(トラスト・ユー)　国内ホテルのケーススタディ、白樺リゾート 池の平ホテルを公開
【参照サイト】
ケーススタディ：白樺リゾート池の平ホテル

（HOTELIER 編集部）