「ORICON NEWS」を運営するoricon MEはこのたび、旅行予約サイトについて実施した「旅行予約サイト 国内旅行／海外旅行」の顧客満足度ランキングを発表した。

本調査は、旅行会社またはOTAが自社で運営する旅行予約サイトにおいて、ビジネス目的での利用者も含み、海外・国内旅行商品を予約し旅行した18歳以上を対象に実施したもの（民泊利用者は対象外）。調査対象となった旅行予約サイトは海外が45サイト、国内が51サイトで、国内については宿泊を伴う旅行商品の利用者であることが条件だ。

評価項目は「サイトの使いやすさ」や「検索機能」「商品プラン」など計11項目。回答者数は海外旅行が1万2008人、国内旅行が1万6726人で総サンプル数は3万以上にのぼる。

総合1位に輝いたのは、3年連続ジャルパックで、『海外旅行』『国内旅行』ともに1位を獲得している。ジャルパックは海外旅行では「検索機能」、国内旅行では「サイトの使いやすさ」「検索機能」「商品プラン」「予約のしやすさ」「キャンペーン」「掲載内容の信頼性」の評価項目でそれぞれ1位を獲得。利用者からは「ホテルの数や部屋の種類が多い」「高いコース、手頃なコースと選択肢が比較的多いと感じた」「毎回同じ場所に旅行に行くがアンケートで不満を書くと次のときには改善されていて驚きます」など高い評価を得ている。

総合2位のANA SKY WEB TOURも、海外・国内部門でも共に2位を獲得した。「サイトの使いやすさ」「予約のしやすさ」「セキュリティ対策」「掲載内容の信頼性」で1位となり、「マイルやスカイコインなど代金に充当できる方法が複数ある」といった航空会社ならではの利用者からの声も。以下、海外旅行部門は3位に旅工房、4位にクラブツーリズムというランキングとなった。

本ランキングの大きな特徴は、評価項目の順位がサービスごとにばらつきがある点だ。海外総合1位であるジャルパックが項目別で1位となったのは「検索機能」のみ。一方、2位のANA SKY WEB TOURは、4つの項目で1位だが、商品プランや観光情報の評価が10位という低い順位となっている。また総合で6位の楽天トラベルは、「ホテル情報」「キャンペーン」で1位など特色が見えると言える。

また年代別だと、海外旅行の満足度ランキング1位は「10代・20代」が楽天トラベル、「30代」「40代」がジャルパック、「50代以上」が旅工房となった。国内旅行の満足度1位は「10代・20代」がANA SKY WEB TOUR、そして「30代」「40代」「50代以上」ではジャルパックが最も支持を集めた。

海外のみ、行先別の満足度ランキングが発表されたが、「アジア・中東」「オセアニア・南太平洋」「ヨーロッパ」「北米」「アフリカ」「ハワイ・グアム・サイパン」と6つの行き先すべて1位が異なるのも特徴的だ。

JTB総合研究所によると、2018年の日本人の海外旅行者数は過去最高の1,890万人（実績推計）となり、前年比5.6％増となった。2019年はさらに前年を上回り、1,910万人の見通しだ。こうした海外旅行人気を押し上げているのは、デジタルネイティブであるミレニアル世代だと分析する。その背景には、ゆるやかな景気の回復や、親世代が消費を謳歌したバブル世代であることも大きく影響しているという。

このたびの調査結果から、サイト使いやすさやホテル情報、コストパフォーマンスなどはもちろん、年代や行き先、目的によって旅行会社の満足度は大きく異なることがわかった。宿泊施設運営側は、自施設の特長やターゲット、サービス内容にあわせ、より効果的なサイトを選定し掲載することで、これまで以上の集客を図ることができるだろう。

【参照記事】
旅行予約サイト、満足度1位は3年連続ジャルパック－オリコン調査
【参照サイト】
・旅行予約サイト 顧客満足度ランキング
・観光統計2019 特別版 ～2019年の旅行予測～
・2019 年の環境（1）
・2019 年の環境（2）

（HOTELIER編集部）