中国最大手のOTA・シートリップが運営する旅行予約サイト『Trip.com』で、旅館やホテルが満室にもかかわらず、部屋を高額で“カラ売り”していたことがわかった。シートリップ日本法人は2018年12月6日、ホームページ上で謝罪した。

カラ売り疑惑については、トラベルメディア『Traicy（トライシー）』が、2018年12月1日のウェブ記事でスクープとして報じた。この記事は、岡山県内で旅館などを経営している永山久徳さんが署名入りで書いたものだ。

記事によると、「ある高級旅館では、数カ月前から満館で販売を終了していた12月31日の予約が可能だとGoogle上に表示された。しかも2連泊、食事なしで10万円、通常の2倍以上の価格」だという。さらに、「別の旅館では、あらかじめ設定していた12月の休館日に“空室あり、2泊25万円、返金不可”と表示された。もちろん全く身に覚えのない設定だ。掲載されていたプラン内容や写真も、他のサイトからの転載であったり、その宿には存在しないデタラメなものであった」という。

記事では、他社の予約サイトでキャンセルによる安価な空室が出た場合、それを購入して置き換え差額を得ていた＝“転売した”のではないかと指摘。客が予約をキャンセルすれば、キャンセル料などは宿泊施設ではなくサイトの収入になる。場合によっては、年末年始に部屋がないことで客からクレームがある可能性があり、宿泊施設側が迷惑を被ることになる。

永山さんは具体的なサイト名を出していないが、Traicy編集部は文末に「編集部注：筆者執筆の文中には具体的社名を記載しなかったものの、消費者利益を鑑みて編集部の判断により、Ctrip.com international（シートリップ）が運営するTrip.com（トリップドットコム）であることを明らかにする」と加えている。また、『Trip.com』による“架空宿泊在庫販売”は、宿泊施設関係者の間で数カ月前から問題視されていたようだ。

この問題は、日本テレビ系の朝の情報番組『スッキリ』でも、12月6日の放送で取り上げられた。番組には熱海・三重・岡山の旅館経営者が出演した。静岡県熱海市内の高級旅館は、11月6日に男性客から問い合わせがあったことでカラ売りが発覚したと証言した。2019年1月1日からの2連泊で、満室にもかかわらず25万円以上の価格がつけられていたという。さらに、三重県内の旅館では、満室にもかかわらず1月3日から1泊9万円以上と実際よりも高額な価格が付けられたほか、キャンセル料も旅館の規定と違い、一週間前から100%の課金になっていたという。

この問題を重く見た全国旅館生活衛生同業組合連合会青年部と日本旅館協会は、シートリップ日本法人の責任者を東京都千代田区の全国旅館会館に呼び、12月18日に共同ヒアリングを行う。

Trip.comの問題については、ヤフー知恵袋でも2018年9月に「年末に泊まるホテルを予約したが、宿泊先のホテルに電話すると、リストに入っていないと言われた」といったカラ売りを示唆する投稿があったようだ。テレビなどで取り上げられたことを受け、ツイッター上では、「不安感じて会社情報調べたサイトだわ」「チェックインの時予約されてませんって言われたことある」「トリップドットコムでとってるんで不安すぎます」などの書き込みもあるようだ。

シートリップ日本法人は2018年12月6日、サイト上に「一部メディアでの報道について」という文書をアップした。カラ売りについて社内調査を行った結果「一部の悪質な販売業者によるものと判明いたしました」と述べ、関係者に迷惑をかけたと謝罪している。また、同様の事案が過去になかったか調べを進めているといい、「今回問題が発生した販売業者を含め、“空室”と間違って表示されている部屋に関しては順次削除しております。悪質な販売を続ける業者に対しては随時摘発し、永久取引停止の処置を行っていく所存です」と述べた。

Traicy編集部の注釈や『スッキリ』では、“悪質な販売業者”は存在しないのではないかという指摘があったが、シートリップ日本法人は12月6日のJ-CASTニュースの取材に対し、「個人情報になりますので、業者の名前は教えることができません」と答えた。消費者庁・表示対策課は同日、満室の旅館などのカラ売りについて「一般論として、実際のものよりも著しく優良などと一般の消費者に誤認を与えることを禁じた景品表示法第5条の1か2に抵触する可能性がある」と取材に答えた。また、こうしたケースは過去に聞いたことがないという。シートリップ日本法人はカラ売りについて「中国の本社と法に触れるか確認中」だという。

国民生活センターが2018年2月に公開した調査によると、この一年間に宿泊を伴う旅行（ビジネス目的を除く）をした510人のうち、パソコンやスマホ（アプリ）などネットで予約したことのある人は国内旅行で82.9%、海外旅行で63.7%となった。ネットを利用する理由には、「店舗に行かずに予約できる」「空き状況等がすぐに確認できる」など、利便性に関する回答が多く見られた。一方で、ネットで予約した旅行に関するトラブルは年々増え続け、2012年度の932件から2016年度は2,930件と、約3倍に増加している。国民生活センターはトラブルを防ぐため、予約前にキャンセル料や解約に関する条件を確認するよう呼び掛けている。

今回の『Trip.com』の問題は、空室がないとは知らず予約してしまった客はもちろん、カラ売りされていると知らずトラブルに巻き込まれ、対応に追われる宿泊施設も憤りを感じているに違いない。シートリップ日本法人は悪質な業者を随時摘発するとしているが、問題解決には時間がかかりそうだ。

【参照記事】
・宿泊サイトが満室ホテルの部屋をカラ売り 運営の日本法人が謝罪
・【速報】中国最大手OTAシートリップ、「Trip.com架空宿泊在庫販売問題」で声明を発表
【参照サイト】
・【スクープ】”存在しない部屋”を販売する海外大手宿泊サイトのカラクリ　年末年始に「部屋なし」問題大量発生も懸念
・一部メディアでの報道について

（HOTELIER 編集部）