NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、トラベル業界を対象に顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®※ベンチマーク調査を実施し、2019年10月30日にその結果を発表した。

調査対象期間は2019年9月10日～2019年9月12日。総合型旅行会社の調査対象企業はANAセールス、H.I.S.、JTB、近畿日本ツーリスト、クラブツーリズム、ジャルパック、日本旅行、阪急交通社。また、ネット専業型旅行会社の調査対象企業はBooking.com、Expedia、Yahoo!トラベル、一休.com、じゃらんnet、楽天トラベル。調査対象者はインターネットリサーチモニターのうち前述した旅行会社の利用者（過去1年以内）で、総合型旅行会社の有効回答者数は3,789名、ネット専業型旅行会社の有効回答者数は2,678名である。

調査の結果、最もNPS®が高いのは、総合型旅行会社部門ではジャルパック、ネット専業型旅行会社部門ではBooking.comとなった。業界全体では総合型・ネット専業型双方において、ロイヤルティの高いユーザーほどSNSやブログで旅行に関するポジティブな情報を発信していることが分かった。また、総合型では推奨者は批判者の約1.5倍、ネット専業型では同約2倍のユーザーが、旅の良い情報を発信していることが分かった。

※NPS®（Net Promoter Score®）：「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標としてNPS®を活用する企業が増えてきている。NPS®スコアの計算方法は、9～10点を付けた顧客を「推奨者」、7～8点を「中立者」、0～6点を「批判者」と分類し、回答者全体に占める「推奨者」の割合（%）から「批判者」の割合（%）を引いで出てきた数値がNPS®の値となる。

総合型旅行会社部門1位はジャルパック、ネット専業型旅行会社部門1位はBooking.com

総合型8社のうちNPS®のトップは3年連続でジャルパックとなり、最下位の企業との差は18.1ポイントとなった。総合型8社のNPS®平均は-14.2ポイントだった。ネット専業型6社のうちNPS®のトップはBooking.comとなり、最下位の企業との差は12.3ポイントだった。NPS®平均は-18.7ポイントだった。

総合型旅行会社はきめ細やかな対応、ネット専業型旅行会社はユーザビリティが高評価

要因別に満足度を分析したところ、総合型は「柔軟なプラン設計」「予約後のアフターフォロー」等のきめ細やかな対応において、ネット専業型よりも満足度が高い結果となった。一方、ネット専業型は「ウェブサイトやアプリの使いやすさ・わかりやすさ」といったユーザビリティ関連の項目や、「ポイントの貯まり易さ、使いやすさ」において総合型よりも高い評価を得ており、異なる強みが見られる結果となった。

総合型・ネット専業型とも共通で、コストパフォーマンスと品質向上へ高い期待

要因別に満足度と重要度を分析したところ、総合型・ネット専業型双方において、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は「コストパフォーマンス」、次いで「旅の質の高さ」となった。総合型・ネット専業型を問わず、コストパフォーマンスに加え、さらなる品質向上への高い期待があることが分かった。

総合型1位のジャルパックは「柔軟なプラン設計」など総合型の強みとなった項目に加え、ギャップ項目である「旅の質の高さ」でも高評価を得ていた。また、ネット専業型1位のBooking.comは、サイトのユーザビリティ等の高評価に加え、ギャップ項目の「コストパフォーマンス」でも高い満足度を得ており、ロイヤルティを押し上げる結果となった。

ロイヤルティが高いユーザーほど、旅に関するポジティブな情報をSNSで発信

SNSやブログの利用状況を調査したところ、総合型・ネット専業型ともロイヤルティの高いユーザーほど、対象の旅行会社での旅についてSNSやブログで旅の楽しかったことなどのポジティブな情報を発信していることが分かった。SNSやブログの利用率は、総合型では70.1%、ネット専業型では73.7%となった。SNSやブログの利用者のうち、対象の旅行会社での旅についてポジティブな情報を1年以内にSNS等で発信したことがあるユーザーは、総合型では33.3%、ネット専業型では23.0%となった。

また、セグメント別にみると「推奨者」の情報発信率は総合型では43.5%、ネット専業型では35.0%という結果となり、ロイヤルティが高いユーザーほど発信率も高い結果となった。

利用の決め手となった情報源1位は「旅行会社のホームページ」

利用する際決め手となった情報源を調査したところ、総合型・ネット専業型ともに、1位は「旅行会社・旅行関連サイトのホームページ」（総合型：43.2%、ネット専業型：34.9%）という結果だった。2位以下は、総合型は「家族や友人・知人からのお薦め」25.7%、「旅行会社のDMやパンフレット」21.2%だった。ネット専業型は「比較サイトでの評価」15.8%、「家族や友人・知人からのお薦め」（口コミ）15.3%となり、口コミの重要性もうかがえる結果となった。

ジャルパックは、2019年2月に株式会社oricon MEが発表した「2019年 オリコン顧客満足度®調査 旅行予約サイト」で、国内旅行・海外旅行ともにトップとなり3年連続1位を獲得した。利用者からは「ホテルと航空券がセットで手配できること。また航空会社の運営であり信頼性がある」（30代男性）、「検索画面で細かく（ホテルの指定など）調べることができるので希望の条件を厳選することができる」（40代女性）、「予約の際、問い合わせの担当者の提案や配慮がとても良く、また利用したいと思った」（60代女性）などのコメントがあったという。ジャルパックブランドは2019年に誕生55周年を迎える。今後もユーザーの希望に応えるサービスを提供していくことを期待したい。

また、2018年の調査で要因別に満足度と重要度を分析した結果を見ると、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった項目で、総合型は「コストパフォーマンス」「キャンペーンなどの特別割引きプラン」「旅の質の高さ（現地を含めたスタッフの対応など）」が挙がった。ネット専業型では「コストパフォーマンス」「支払いの安全性」「キャンペーンなどの特別割引プラン」が挙がった。2017年の調査でも同じ項目で「コストパフォーマンス」が最も多かったことから、引き続き重視すべき課題と言えるだろう。

【参照記事】
・NTTコム オンライン、トラベル業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2019の結果を発表
・NTTコム オンライン、トラベル業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2018の結果を発表
・NTTコム オンライン、トラベル業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2017結果を発表
・【オリコン】2019年 満足度が高い『旅行予約サイト 国内旅行/海外旅行』ランキング発表！！
【参照サイト】
・NTTコム オンライン｜NPS®(ネットプロモータースコア)とは？
・NTTコム オンライン｜NPS®ベンチマーク調査 2019
・株式会社ジャルパック

（HOTELIER 編集部）