プリンスホテル⾼輪エリア「3 ⼈のラウンジ受付スタッフが 1 ⼈に」

ホテルや旅館の客室稼働率の急速な回復により、株式会社リクルートが運営する、待ちの不満を解決する受付管理アプリ『Air ウェイト』の引き合いが強くなっています。チェックインなど順番待ちが必要なシーンで、宿泊客が施設に備え付けられたタブレットで受付を完了すると、⾃⾝のスマートフォンに呼び出し通知が届きます。そのためスタッフは、受付業務や順番を知らせる⼿間を省くことができます。観光庁が発表した宿泊旅⾏統計調査では、ホテル・旅館の 5 ⽉稼働率（速報値）は 56・5％となっており、コロナ禍で最も落ち込んだ 2020 年 5 ⽉から４倍ほどに回復しました。⼀⽅で、現場での⼈⼿不⾜は深刻化しており、改めて宿泊施設におけるデジタルツールの活⽤により、⼈⼿不⾜の解決だけでなく、サービスの質向上へとつなげる動きも出てきています。
*国⼟交通省官公庁：https://www.mlit.go.jp/kankocho/siryou/toukei/shukuhakutoukei.html#cp1

▸⾼輪エリアのプリンスホテル「ザ・プリンス さくらタワー東京」「グランドプリンスホテル⾼輪」「グランドプリンスホテル新⾼輪」 、旅館「⾼輪 花⾹路」：合計約 1,500 客室

＜活⽤ケース＞
3 つのクラブラウンジに完備（夏・お盆・クリスマスなどの繁忙期にはチェックインカウンターにも導⼊）。ラウンジの待ち状況の可視化を実現。
＜導⼊効果＞
コロナ禍の⾏動制限もあり、2021 年秋頃からホテル滞在そのものを楽しむクラブフロアご宿泊のお客様が増え、3 つのクラブラウンジ間が⾏き来（ホッピング）できる魅⼒も影響し、混雑のピークのときは、1 つのラウンジで最⼤ 70 組を超えることもありました。以前は、電話でのご連絡・席へのご案内など、利⽤客の順番待ちに対応するために受付だけで平均 3 名のスタッフが必要でした。『Air ウェイト』の導⼊後は、利⽤客の呼び出しがボタン 1 つで済み、個⼈情報を紙の台帳で管理する⼿間がなくなったため、スタッフ 1 名で対応できています。

「オンライン受付」機能により、Web 上での待ち状況の確認や受付ができるので、満席でないことを事前に確認したうえでご来店いただけるようになり、また満席時には、『Air ウェイト』で発券後、順番待ちが発⽣していない他のラウンジに先に⾏かれたり、⽇本庭園を散策されたりする利⽤客が増えて、これまで以上に
ホテルでの時間を有意義に過ごすことが可能となりました。

＜観光需要の回復＞
ホテル・旅館の客室稼働率の 50％超えは、2 ⽉以降、4 か⽉連続となっており、2022 年 10 ⽉に「全国旅⾏⽀援」が始まって以降、急速に回復しました。2020 年 5 ⽉の緊急事態宣⾔下における稼働率が 13.2％と著しく低下した原因は、⾏動制限だけでなく、訪⽇客（インバウンド）が減少した影響が⼤きかったためといえます。2023 年 7 ⽉現在、宿泊業だけでなく旅⾏業についてもコロナ前を上回る⽔準まで回復してきています。⽔際対策の緩和などを受けて、稼働率は⾼い⽔準を維持しています。

＜宿泊業界の⼈⼿不⾜＞
ホテル・旅館業界で課題となっているのは、⼈⼿不⾜です。コロナ禍においては、利⽤客も減り、雇⽤スタッフの調整を迫られたホテル・旅館は多く存在しました。そのため、⾏動制限がなくなった今でも、採⽤難で⼈材を確保できずに、⼈⼿不⾜の状況は続いています。中には、⼈⼿不⾜によって、現在もなお客室の稼
働制限を⾏なっているホテル・旅館もあります。それでも、おもてなしの“質”は落としたくないといった課題にホテル・旅館業界は直⾯しています。これを解消する⼀⼿として、『Air ウェイト』は受付業務を効率化し、スタッフが接客など本来すべき業務に集中でいる環境づくりを⽀援します。

蔦⽥ 慎史（つただ しんじ）
株式会社リクルートプロダクト統括本部
『Air ウェイト』『Air リザーブ』プロダクト担当者
2016 年にリクルート⼊社と同時に、関連会社ブログウォッチャーにアサイン。
位置情報データの商品開発、販売などを⼿掛け、2017 年技術開発グループの組織⻑を経験。2021 年『Air リザーブ』事業企画を⼿掛け、2023 年 1 ⽉より『Airウェイト』プロダクト担当者も兼務。

『Air ウェイト』は、⽣活においてさまざまな場⾯で⾒られる「待ち時間」にまつわる不満を解決することを⽬指しサービスを展開してきました。今では業態問わず、多くの店舗に導⼊いただいており、ホテルなどの宿泊施設においても活⽤いただいております。
ホテル内のレストラン・ラウンジやチェックイン時のフロントなど、宿泊客の「待ち」が発⽣する場⾯で需要があり、すでにご活⽤いただいている複数の施設で、スタッフの「業務効率化」を実感いただいております。
デジタルツールをご活⽤いただくことで、従来⾏なっていた業務の⼀部は代替が可能となり、接客など本来やるべきサービスに注⼒していただくことができます。つまりは⼈⼿不⾜の解消にとどまらず、サービスの質の向上にもつながるのです。
『Air ウェイト』を通じて⼈⼿不⾜に悩む事業者様の業務負担を減らすことにより、顧客体験価値を上げ、お客様により楽しんでもらえるようになることを期待しています。

『Air ウェイト』は、受付から呼び出しまで、煩雑だった業務をサポートできるサービスです。
・多⾔語対応：表⽰⾔語を⽇本語の他に英語、中国語(簡体、繁体)、韓国語から選ぶことができるので外国⼈観光客にも対応可能。
・⾒やすい UI：シンプルな画⾯で、デジタルツールに慣れていない⽅でも直感的に操作しやすい。

『Air ウェイト』は、待ちの不満を解決する受付管理アプリです。iPad とプリンターがあれば、紙台帳や⾼価な専⽤端末を使わずに、スマートな受付管理ができます。2014 年 11 ⽉にサービスの提供を開始し、飲⾷、⼩売、サービスからクリニック、調剤薬局などの幅広い業種で導⼊が広がっています。
『Air ウェイト』さえあれば、受付から呼び出しまでカンタンな操作で受付業務を効率化でき、受付データの分析で業務改善も可能、顧客満⾜度の向上にも貢献します。外部モニター出⼒や多⾔語対応も実現できます。
オンライン順番受付の活⽤で、お客様は来店することなく Web サイト上で混雑状況を把握でき、カンタンに順番受付が可能。混雑を解消して案内をシステム化することで、店内や待合室でお客様を待たせることがなくなるため、感染症対策にも役⽴ちます。
『Air ウェイト』HP：https://airregi.jp/wait/

（ホテリエ編集部）