最新の調査で「清潔・衛生対策」と「予約変更・キャンセルへの柔軟な対応」を重視する傾向の定着が明らかに

エクスペディア・グループは、このたび、新型コロナウイルス (COVID-19) 収束後の旅行への意識に関する新たな調査「旅行者が求めるものとは [2021 年版]」を実施いたしました。日本を含む 8 か国の旅行者、 16,000 名から回答を得た今回の調査では、交通機関や宿泊施設に対して旅行者が求めるものの変化や、それに伴う新たな検索・予約の行動パターンについての意識変容が明らかになりました。第 1 回目の調査は 2020 年に実施しており、2 回目となる今回の調査では、最新のデータをもとに旅行者の傾向を前年と比較した内容となっています。

今回の調査結果に関する詳細は以下のとおりです。

2020 年は、新型コロナウイルスの感染拡大により世界中の人々が計画を変更することになり、多くの旅行が延期となりましたが、今年初めには、国内および海外旅行の検索が増加し始め、旅行需要は依然として高いことが明らかになっています。「旅行と引き換えに 1 か月間、何を諦められますか？」という質問に対して、旅行者のうち41% が「スポーツ観戦」、39% が「オンラインショッピング」、37% が「ソーシャルメディア」を諦められると回答しています。また、4 分の 3 の人が「旅行ができるなら、新しいスマートフォンを入手するより嬉しい」と回答しています。

■旅行者の意欲と傾向
「今後 18 か月間の旅行先として考えているのは ?」という質問に対して、45%の旅行者が「ビーチリゾート」と回答しました。一方で、3 分の 1 以上にあたる 36%の人が「主要都市」、残りの約 3 分の 1 (33%) の回答者が「小さな町や村」と回答しました。また、目的地のタイプを問わず、旅行先は「車で行けて、自宅からあまり離れていない場所」であることを最も重要と考えていることがわかりました。近場を好む傾向に続き、「長期滞在」や「アウトドアのアクティビティーが体験できるツアー」を楽しみたいという旅行者も多く、「一生に一度は行きたい場所へ旅行をしたい」という欲求が高いことも明らかになっています。

■ 旅行者の意思決定を左右する要素
今回の調査結果から、旅行者は予約時に「清潔で衛生的な環境であるかどうか」を最も考慮していることが明らかになりました。「清掃・安全衛生対策を重視する」と回答した旅行者は、半数近くにあたる 42% にのぼっています。また、2020 年から 2021 年にかけて「予約の変更・キャンセルへの柔軟な対応」を重視する旅行者が大幅に増加し、その増加率は過去最高でした。また、約 3 分の 2 にあたる 60%の旅行者が「たとえ割引料金であっても返金不可の客室を予約するつもりはない」と回答しています。この結果は 3 分の 2 (66%) の旅行者が「返金不可の客室を予約するつもりだ」と回答した 2020 年と比較すると、ほぼ逆転したことになります。

本調査では、旅行者が求めるものを提供しているかどうかが予約の意思決定に影響を与えるという事実も明らかになっています。10 人中 8 人以上の旅行者が「子供連れの家族を歓迎している宿泊施設に改善が望まれる」と答えている一方で、そのうちの約 4 分の 3 (71%) の旅行者が「子供向けの設備・サービスが本当に充実している施設であればリピーターになる」と回答しています。また、3 分の 1 以上 (34%) が「宿泊期間を延長してもよい」と回答しています。

さらに、大多数 (94%) の旅行者は「ペットと宿泊可としている施設に改善の余地がある」と考えています。ペット同伴の旅行者向けサービスを充実させることは、宿泊施設が業績を伸ばすために取り組むべきポイントの 1 つと言えます。半数以上 (60%) の旅行者は「本当にペットと快適に過ごせる施設であればリピーターになる」と答えています。また、半数近く (42%) が「滞在期間の延長も考える」と答え、約 3 分の 1 (31%) が「1 泊あたりの料金が高くなってもよい」と回答しています。

同様に、4 分の 3 以上 (77%) の旅行者が「宿泊先を予約する際はテクノロジー設備が整った施設を選ぶ」と回答しており、3 人に 1 人の旅行者が「高速インターネットを提供している施設にはより高い料金を払ってもよい」と考えています。また、ストリーミングサービスを重視する傾向も強まっており、特に Z 世代 (38%)、ミレニアル世代 (42%)、子供連れの旅行者 (42%)、義理の両親を同伴する旅行者 (40%)に顕著であることがわかりました。

■ 旅行への信頼回復に向けて
また、本調査では、旅行者にとって「信頼感」が重要な要素であることも明らかになっています。明確なコミュニケーションを心がけている宿泊施設はキャンセル率が低いと共に、お客様の満足度が高く、口コミも高評価です。回答者のうち 40% が「コロナ禍により、口コミはこれまで以上に重要になった」と考えていることも注目すべきポイントです。また、ほぼすべての人 (91%) が「施設のオーナーや管理者はネガティブな口コミに対して返信するべきだ」と回答しています。

「1 年にわたる自粛生活により旅行需要は確実に増えています。多くの人々が、今年は、昨年できなかった夏休みの旅行をしたいと考えているため、今年半ばには旅行需要が急増することが予想されます。旅行業界が回復に向かう中、旅行者が宿泊施設に求めるものも変化しているので、旅行者の目に留まるように施設をアピールできるかどうかが成功の鍵となります。また、多くの人々が旅行を楽しみにしている一方で、検索、予約、旅行、宿泊に関する行動パターンには変化がみられます。弊社は、新型コロナウイルス収束後に人々が安心して旅行を楽しめる環境を構築するために何が必要かについて、より深く掘り下げていきたいと考えています。今後も旅行者の声に耳を傾け、彼らが求めているものを探ることにより、迅速で、安全かつ活気に溢れる旅行業界の新時代が幕を開けると確信しています」（エクスペディア・グループのマーケティング & インダストリー エンゲージメントチーム、シニアバイスプレジデント、メリッサ ・メーハ (Melissa Maher) のコメント）

なお、「旅行者が求めるものとは [2021 年版]」の調査結果の全文は、こちら（英語のみ）よりダウンロードいただけます。

本リサーチの調査方法について
エクスペディア・グループによる「旅行者が求めるものとは [2021 年版]」の調査は、調査会社であるウェイクフィールド・リサーチ（ Wakefield Research） が 2021 年 2 月に実施しました。本調査は、オーストラリア、日本、フランス、ドイツ、イギリス、メキシコ、カナダ、アメリカの 8 か国を代表する 18 歳以上の旅行者16,000 名 から回答を得ています。

【エクスペディア・グループについて】
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